Pamamaraan ng Mga Reklamo

Bersyong may bisa noong 16 Mayo 2026

Artikulo 1 Mga Kahulugan

Sa prosesong ito, ang mga sumusunod na kahulugan ay nalalapat:

• reklamo: anumang nakasulat na pagpapahayag ng kawalang-kasiyahan ng o sa ngalan ng isang kliyente o iba pang direktang interesadong partido hinggil sa pagtatapos o pagganap ng isang pakikipag-ugnayan, ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay, ang halaga ng isang invoice, komunikasyon, aksesibilidad, pagtrato, o anumang iba pang pag-uugali na may kaugnayan sa mga serbisyong legal na ibinibigay ng Law & More B.V.;
• nagrereklamo: ang kliyente o iba pang direktang interesadong partido na nagsumite ng reklamo;
• opisyal ng reklamo: ang abogado ng Law & More B.V. itinalaga upang humawak ng mga reklamo sa loob ng kompanya at hindi nasangkot sa mga serbisyong nauugnay sa reklamo;
• matatag: ang pribadong limitadong kompanya Law & More B.V., na ang rehistradong tanggapan ay nasa Eindhoven at nakarehistro sa Chamber of Commerce sa ilalim ng numerong 27313406;
• tagapangasiwa ng file: ang abogado o kawani na nagsagawa ng mahalagang gawain sa bagay na nauugnay sa reklamo;
• Vova: ang Mga Regulasyon ng Netherlands Bar (Verordening op de advocatuur).

Saklaw ng Artikulo 2

Ang pamamaraang ito ay naaangkop sa bawat kasunduan sa pakikipag-ugnayan sa pagitan ng Law & More B.V. at ang kliyente nito. Tinitiyak ng kompanya na ang pamamaraang ito ay idineklarang naaangkop sa bawat pakikipag-ugnayan at ito ay inilalathala sa isang madaling ma-access na paraan, sa pamamagitan ng website ng kompanya, ang liham ng pakikipag-ugnayan at ang mga pangkalahatang tuntunin at kundisyon, alinsunod sa mga artikulo 6.28 at 7.4 Vova.

Artikulo 3 Mga layunin

Ang pamamaraang ito ay nilayon:

• upang magtatag ng isang pamamaraan para sa paghawak ng mga reklamo mula sa mga kliyente at iba pang direktang interesadong partido sa loob ng isang makatwirang panahon sa isang nakabubuo at maingat na paraan;
• magtatag ng isang pamamaraan para sa pagtukoy ng mga sanhi ng mga reklamo;
• upang mapanatili at mapabuti ang mga umiiral na ugnayan sa pamamagitan ng wastong paghawak ng mga reklamo;
• upang sanayin ang mga kawani sa mga tugon na nakatuon sa kliyente sa mga reklamo;
• upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay sa pamamagitan ng paghawak ng mga reklamo at pagsusuri ng mga reklamo.

Artikulo 4 Impormasyon sa simula ng pakikipag-ugnayan

Law & More B.V. ay nakakakuha ng atensyon ng kliyente sa pamamaraang ito kapag pumapasok sa kasunduan sa pakikipag-ugnayan. Ang liham ng pakikipag-ugnayan at ang mga pangkalahatang tuntunin at kundisyon ay tumutukoy sa pamamaraang ito at sa mga panlabas na ruta ng escalation na nakasaad sa artikulo 14. Ang pamamaraan ay permanenteng maa-access din sa website ng kompanya.

Artikulo 5 Mga pamamaraan sa panloob na reklamo

Ang mga reklamong isinampa nang pasalita o sa pamamagitan ng mga impormal na paraan ay unang hinahawakan ng tagapangasiwa ng file, upang mabilis na malutas sa pamamagitan ng kasunduan ng magkabilang panig. Kung ang reklamo ay hindi nalutas sa paraang iyon, o kung ang reklamo ay naisumite na nang nakasulat, ang reklamo ay ipapadala sa complaints officer. Ang complaints officer ang humahawak sa reklamo alinsunod sa pamamaraang nakasaad sa ibaba.

Artikulo 6 Opisyal ng mga Reklamo

Nagtalaga ang kompanya ng isang complaints officer. Ang pangalan at mga detalye sa pakikipag-ugnayan ng complaints officer ay nakasaad sa website at sa engagement letter. Ang complaints officer ang may pananagutan sa paghawak ng reklamo at sa pagtatala ng paghawak nito nang nakasulat sa complaint file.

Artikulo 7 Kalayaan at pagpapalit

Ang complaints officer ay hindi nasangkot sa file o sa pag-uugali na may kaugnayan sa reklamo. Kung ang reklamo ay may kaugnayan (nang buo o bahagi) sa itinalagang complaints officer, ang reklamo ay hahawakan ng ibang abogado ng kompanya na hindi rin nasangkot. Kung sakaling matagal na wala ang complaints officer, tulad ng dahil sa sakit o mga pista opisyal, ang kompanya ay agad na magtatalaga ng kapalit upang ang paghawak ng mga reklamo ay hindi maantala.

Artikulo 8 Pagsusumite ng reklamo

Maaaring magsumite ng reklamo sa complaints officer nang libre, sa pamamagitan ng sulat o elektronikong paraan. Mas mainam na isumite ito sa pamamagitan ng e-mail sa [protektado ng email] o sa pamamagitan ng ordinaryong koreo sa Law & More B.V., para sa atensyon ng opisyal ng mga reklamo, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, ang Netherlands. Ang reklamo ay dapat maglaman ng kahit man lang pangalan at mga detalye sa pakikipag-ugnayan ng nagrereklamo, ang pangalan ng tagapangasiwa ng file o ang bagay na tinutukoy ng reklamo, isang paglalarawan ng reklamo at, kung naaangkop, isang pahayag ng ninanais na resolusyon.

Artikulo 9 Pagkilala sa pagtanggap at unang tugon

Kinikilala ng complaints officer ang pagtanggap ng reklamo sa pamamagitan ng pagsulat sa loob ng dalawang araw ng trabaho. Ang pagkilala sa pagtanggap ay nagtatakda ng naaangkop na pamamaraan, ang naaangkop na mga limitasyon sa oras at ang pangalan ng complaints officer na humahawak sa bagay na ito. Sa loob ng sampung araw ng trabaho mula sa pagtanggap, ang complaints officer ay magbibigay ng alinman sa isang unang mahalagang tugon o isang paunawa sa pamamaraan na nagtatakda ng karagdagang paghawak ng reklamo.

Artikulo 10 Pagdinig sa magkabilang panig

Binibigyan ng complaints officer ang nagrereklamo at ang taong pinag-uusapan ng reklamo ng pagkakataong magbigay ng paliwanag tungkol sa reklamo at depensa. Maaari itong gawin nang nakasulat, sa telepono, o sa isang pulong. Isang nakasulat na talaan ang ginagawa tungkol sa bawat pakikipag-ugnayan sa pagdinig at idinaragdag sa file ng reklamo. Ang nagrereklamo at ang taong kinauukulan ay makakatanggap ng kopya ng talaan ng pagdinig kapag hiniling.

Artikulo 11 Limitasyon at pagpapalawig ng panahon

Sa loob ng isang buwan mula sa pagtanggap ng reklamo, ipapaalam ng complaints officer sa nagrereklamo at sa taong pinagdalhan ng reklamo, nang nakasulat at may mga dahilan, ang pagtatasa sa merito ng reklamo, kung naaangkop kasama ang mga rekomendasyon. Kung hindi magagawang sumunod sa limitasyong ito ng oras, magbibigay ang complaints officer ng nakasulat na abiso tungkol sa paglihis, na nagsasaad ng mga dahilan at ang bagong limitasyon ng oras kung kailan ibibigay ang pagtatasa.

Artikulo 12 Pagiging kompidensiyal at malayang paghawak

Ang opisyal ng mga reklamo at ang taong pinagdalhan ng reklamo ay nagpapanatili ng pagiging kompidensiyal sa paghawak ng reklamo. Ang nagrereklamo ay hindi kinakailangang magbayad ng anumang bayad para sa paghawak ng reklamo. Ang paghawak ng reklamo ay napapailalim din sa tungkulin ng pagiging kompidensiyal na nagmumula sa Dutch Act on Advocates (Advocatenwet).

Artikulo 13 Nakasulat at makatwirang desisyon

Ang desisyon ng opisyal ng mga reklamo ay naglalaman ng hindi bababa sa:

• isang maikling paglalarawan ng reklamo;
• isang buod ng mga posisyon ng nagrereklamo at ng taong kinauukulan;
• ang mga katotohanang napatunayan ng opisyal ng mga reklamo;
• ang pagtatasa ayon sa elemento ng reklamo, kasama ang mga dahilan;
• kung saan naaangkop, anumang hakbang, resolusyon o (pinansyal) na pagwawasto na gagawin ng kompanya;
• kung saan naaangkop, isang hakbang sa pagpapabuti para sa organisasyon;
• isang pagtukoy sa mga panlabas na ruta ng eskalasyon na nakasaad sa artikulo 14.

Artikulo 14 Mga panlabas na ruta ng eskalasyon

Kung ang nagrereklamo ay hindi sumasang-ayon sa desisyon ng opisyal ng mga reklamo, maaaring isumite ng nagrereklamo ang reklamo sa dekano ng Bar Association sa distrito kung saan matatagpuan ang rehistradong tanggapan ng kompanya, alinsunod sa artikulo 46c ng Dutch Act on Advocates.

Ang mga pagtatalo tungkol sa pagtatapos at pagganap ng isang kasunduan sa pakikipag-ugnayan, ang kalidad ng mga serbisyong ibinigay at ang halaga ng invoice ay, kung napagkasunduan nang nakasulat, isusumite sa lupon ng paglutas ng pagtatalo na itinalaga sa liham ng pakikipag-ugnayan o pangkalahatang mga tuntunin at kundisyon. Kung walang ganitong pagpipilian, ang mga pagtatalong ito ay isusumite sa korte na may hurisdiksyon sa ilalim ng mga ordinaryong tuntunin ng sibil na pamamaraan. Kung ang kompanya ay kaakibat ng Komite sa mga Pagtatalo para sa mga Abogado (Geschillencommissie Advocatuur), ito ay ilalarawan sa website at sa liham ng pakikipag-ugnayan.

Artikulo 15 Pagrehistro ng reklamo

Itinatala ng complaints officer ang bawat reklamong natanggap sa isang sentral na rehistro ng mga reklamo. Kasama sa rehistro, kahit man lang, ang paksa ng reklamo, ang petsa ng pagtanggap, ang petsa ng paglutas, ang uri ng reklamo, ang pagtatasa at anumang mga hakbang o aksyon sa pagpapabuti na isinagawa. Ang complaints officer ay pana-panahong nag-uulat, sa hindi nagpapakilalang anyo, sa pamamahala ng kompanya tungkol sa mga bilang, oras ng pagproseso, mga paksa at mga hakbang sa pagpapabuti.

Artikulo 16 Pagproseso ng personal na datos

Pinoproseso ang personal na datos habang hinahawakan ang isang reklamo. Law & More B.V. ay ang tagakontrol sa bagay na ito. Ang pagproseso ay batay sa mga lehitimong interes ng kompanya sa maingat na paghawak ng mga reklamo, alinsunod sa mga obligasyong itinatakda ng batas at sa pagganap ng kasunduan sa pakikipag-ugnayan. Ang datos na pinoproseso, sa prinsipyo, ay binubuo ng pangalan, mga detalye sa pakikipag-ugnayan, impormasyon sa file at ang nilalaman ng sulat na kasama sa file ng reklamo. Ang datos ay hindi iniimbak nang mas matagal kaysa sa kinakailangan para sa mga layuning nakasaad sa itaas at sa anumang pagkakataon ay hindi mas mahaba kaysa sa panahon ng pagpapanatili na nakasaad sa patakaran ng kompanya.

Ang paksa ng datos ay may karapatang mag-access, magtama, maghigpit, tumutol, magbura at magdala ng datos, sa bawat kaso hanggang sa lawak na itinatadhana ng batas at hanggang sa lawak na naaayon sa tungkulin ng abogado sa pagiging kumpidensyal. Upang magamit ang mga karapatang ito at para sa iba pang mga katanungan na may kaugnayan sa privacy, maaaring makipag-ugnayan ang paksa ng datos sa kompanya sa [protektado ng email]Para sa lahat ng iba pang bagay, ang pahayag sa privacy ng Law & More B.V. ay naaangkop nang naaayon. Ang paksa ng datos ay may karapatang maghain ng reklamo sa Dutch Data Protection Authority (Autoriteit Persoonsgegevens).

Artikulo 17 Pamamahala at panahon ng pagpapanatili ng file

Isang hiwalay na file ng reklamo ang binubuksan para sa bawat reklamo. Ang file na ito ay naglalaman, kahit man lang, ng reklamo at anumang mga annex, ang pagkilala sa resibo, mga panloob na tala at mga rekord ng pagdinig, mga kaugnay na dokumento mula sa pinagbabatayang file, anumang impormasyon ng invoice, ang draft at pangwakas na desisyon at ang mga hakbang sa pagpapabuti na ginawa o iminungkahi. Ang file ng reklamo ay itinatago sa paraang mabilis at malinaw itong makukuha, at protektado laban sa pag-access ng mga hindi awtorisadong tao.

Artikulo 18 Pagkatuto at pagpapabuti ng kalidad

Ang bawat reklamo na idineklarang may batayan o bahagyang may batayan ay isinasalin ng complaints officer sa isang konkretong hakbang sa pagpapabuti. Ang mga hakbang sa pagpapabuting ito ay tinatalakay sa mga panloob na pagpupulong ng kompanya at, kung naaangkop, isinasama sa mga pamamaraan ng pagtatrabaho, pagpaplano ng pagsasanay, at mga panloob na kontrol ng kompanya.

Pagbabago at paglalathala ng Artikulo 19

Ang pamamaraang ito ay maaaring baguhin ng pamamahala ng Law & More B.V. Ang mga pagbabago ay ilalathala sa website ng kompanya. Ang bersyong inilalathala sa website ang siyang naaangkop na bersyon.

Artikulo 20 Pagpasok sa bisa

Ang pamamaraang ito ay nagkabisa noong ika-16 ng Mayo 2026 at pinapalitan ang lahat ng naunang pamamaraan ng mga reklamo ng kompanya Law & More B.V.

Mga detalye ng pakikipag-ugnayan ng opisyal ng mga reklamo

Opisyal ng mga reklamo: Ginoong TGLM Meevis
E-mail: [protektado ng email]
Telepono: + 31 (0) 40 369 06 80
Address ng koreo: Law & More B.V., para sa atensyon ng opisyal ng mga reklamo, Marconilaan 13, 5612 HM Eindhoven, ang Netherlands